Was tun bei einer schlechten Bewertung?
Negative Bewertungen sind der Anfang vom Ende? Nein! Wenn Sie damit richtig umgehen und das Gespräch mit dem Kunden suchen, können Sie negative Bewertungen für Sie ins Positive umkehren und davon profitieren. Was Sie zu beachten haben, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Richtiges Verhalten bei einer schlechten Bewertung
Ganz gleich ob Sie eine negative Bewertung auf Google, Facebook, Amazon oder einem anderen Portal erhalten haben – mit folgenden Tipps reagieren Sie professionell und richtig darauf.
1. Ruhe bewahren
Sie haben ein schlechte Bewertung erhalten und sind aufgebracht und geschockt? Sie verstehen nicht, warum der Kunde unzufrieden ist und sind erschüttert? Jetzt heißt es Ruhe bewahren. Setzten Sie sich nicht gleich vor Ihren Bildschirm und tippen drauf los. Atmen Sie kurz durch und nehmen Sie, wenn nötig, Abstand.
2. Feedback wertschätzen
Machen Sie sich eines bewusst: Ihr Kunde hat sich mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten oder Leistungen auseinandergesetzt und sich die Zeit dafür genommen, Ihnen ein Feedback zu geben. Eine Rückmeldung eines Kunden ist immer ein Geschenk, ganz gleich ob es sich um eine positive oder eine negative Meinung handelt. Halten Sie sich dies immer vor Augen. Somit ist es wichtig diese Handlung wertzuschätzen und sich dafür zu bedanken. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihnen deren Meinung wichtig ist.
3. Zeitnah reagieren
Eines der wichtigsten Punkte ist, dass Sie auf die Bewertung reagieren und diese nicht ignorieren. Das Ignorieren einer schlechten Bewertung zeigt nur, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden nicht ernst nehmen bzw. nicht wertschätzen.
4. Ursache klären
Nun gilt es sich an den konkreten Fall zu erinnern, um nachvollziehen zu können, ob diese Bewertung gerechtfertigt ist oder nicht. Gab es tatsächlich ein Ereignis, dass zu dieser negativen Bewertung führte? Sollten Ihnen Informationen fehlen, die aus der Bewertung nicht hervorgehen, nehmen Sie Kontakt mit dem Kunden auf. Diese Kommunikation sollte außerhalb des öffentlichen Raumes stattfinden. Nutzen Sie dazu den Weg per E-Mail oder greifen Sie zum Telefon.
5. Auf Bewertung reagieren
Auf Google, Facebook und anderen Portalen hat man die Möglichkeit auf Bewertungen öffentlich zu antworten. Dies sollten Sie nicht nur bei negativen, sondern auch bei positiven Bewertungen machen. Bei positiven Bewertungen können Sie sich einfach bedanken. Bei der Beantwortung einer negativen Bewertung ist jedoch Sorgfalt geboten.
Auf jeden Fall sollten Sie zeitnah reagieren und die erhaltene Bewertung nicht allzu lange unbeantwortet im Raum stehen lassen. Sie sollten nicht vergessen, dass diese Bewertung von jedem öffentlich zu lesen ist.
Beachten Sie folgende 5 Punkte, um optimal und professionell auf schlechte Bewertungen zu reagieren:
- Schreiben Sie ruhig und gelassen
- Seien Sie freundlich, respektvoll und wertschätzend beim Formulieren Ihrer Antwort
- Bedanken Sie sich für die Rückmeldung Ihres Kunden
- Drücken Sie Ihr Bedauern dafür aus, dass nicht alles zur vollsten Zufriedenheit erfüllt wurde
- Bieten Sie eine Wiedergutmachung an
Nutzen Sie dies als Chance für Ihr Unternehmen. Zeigen Sie Ihren Interessenten und Kunden durch professionelles Handeln, dass Ihnen viel an deren Zufriedenheit liegt und heben Sie sich dadurch von Ihrem Mitbewerb ab.
6. Optimierungen im Unternehmen durchführen
Nun liegt es an Ihnen aus den erhaltenen Bewertungen zu lernen. Nehmen Sie jedes Kundenfeedback ernst, denn nur so können Sie Ihr Unternehmen weiterentwickeln und verbessern.
Fazit
Negative Bewertungen sind nicht negativ! Nutzen Sie schlechtes Feedback als Chance für Optimierungen in Ihrem Unternehmen. Zeigen Sie Engagement in dem Sie professionell auf solche Kundenmeinungen reagieren und überzeugen Sie durch Ihr professionelles Handeln auch Interessenten von Ihnen.